Aplicando o Sucesso do Cliente em sua empresa

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Enfim chegamos a uma época em que a experiência e o valor percebido pelo cliente não devem ser ignorados, pois o melhor cliente hoje é aquele que se torna seu parceiro de negócios.

O Sucesso do Cliente vai além de um atendimento e venda, é a atenção voltada de forma que um “olá” não basta. O produto/serviço deve estar funcionando para esse parceiro.

Para implementar o Sucesso do Cliente (comum em empresas SaaS), o responsável da área deve:

  • receber o cliente e apresentar as funções básicas do produto/serviço e, como já passou pela fase de venda, realmente validar se aquilo faz sentido para o cliente, evitando no futuro uma frustração.
  • perguntar: é customizado? Serve para aquela empresa? Atinge o resultado esperado? O cliente está mesmo satisfeito?
  • oferecer capacitação total para a equipe de sucesso, pois esse responsável é o advogado do cliente.

Por que o Sucesso do Cliente, ou Customer Success, ainda não está tão estabelecido no Brasil?

Muitas empresas ainda estão focando em gerar faturamento e bater a meta, e se esquecem da constância, de manter aquele cliente como aliado. O Sucesso do Cliente, além de informar e treinar, é o responsável por reter e manter o êxito dele dentro da empresa.

Sabemos que o custo de um novo cliente é cinco vezes mais do que manter um antigo. E aumentar o ticket médio desse cliente e oferecer outros serviços ficam mais fáceis pelo simples fato de ele ter sucesso dentro da empresa e confiar na equipe.

O Sucesso do Cliente é um passo para a fidelização de clientes, uma estratégia avançada de atendimento que pode ser aplicada em qualquer empresa.

Os passos são simples: o cliente não pode ser esquecido. Você da demanda para o cliente acompanhe os resultados, seja um consultor, entenda do negócio e tenha um calendário de atendimento e um canal de comunicação para resolver os problemas que surgem no caminho.

Como o Sucesso do Cliente pode aumentar o valor percebido da minha empresa? Na prática:

  • preços baixos podem ser uma falta de qualidade. Busque entender o método dos seus clientes. Preço inferior do mercado não tem valor percebido.
  • além de um preço competitivo, valorize seu produto e maximize as vantagens dele em relação aos seus concorrentes.
  • cumpra suas promessas, ou pague o preço. Sempre prometa algo, pois o engajamento é maior e gera confiança, entretanto prometa algo que você consiga cumprir com excelência.
  • foque na qualidade, não venda todos os produtos de uma vez, entregue o produto que vai propiciar o maior valor agregado com o melhor custo-benefício sem perder a qualidade.

Este novo (antigo) método de atendimento serve para todas as empresas. Onde há pessoas, precisa-se de atendimento; onde há clientes, eles precisam ter sucesso.

Autor: Anderson Kohls – Diretor Comercial do EVAH

Foto: Hidalgo Gomes



Formada em Jornalismo (UDC) e pós-graduada em Relações Internacionais Contemporâneas (Unila), atualmente é jornalista e editora na Revista 100fronteiras.


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